Ga naar de inhoud
- Door Laura
Verkoop je online, dan horen retouren erbij. Een deel van de bestellingen komt weer terug, of je nu kleding, schoenen of woonaccessoires verkoopt. Bij online shoppen verwachten klanten de vrijheid om het product thuis te bekijken of aan te passen. Daarmee verwachten ze dus ook de ruimte om het product te kunnen retourneren. De retourrechten van consumenten zijn ook wettelijk vastgelegd.
Toch weten we dat veel winkeliers negatief kijken naar retouren. Het is een tijdrovend en kostbaar proces. Iedere retour die binnenkomt vraagt om administratieve handelingen, communicatie met de klant en natuurlijk een correcte retourverwerking. Als hierin een duidelijke werkwijze ontbreekt, dan kan het verwerken van retouren veel extra tijd kosten. Daarnaast kunnen er fouten in de voorraad ontstaan en mogelijke onduidelijkheid richting klanten.
Het fijne is, dat je met goed retourmanagement een hoop kunt oplossen. Je maakt je retourproces overzichtelijker en werkt efficiënter. Daarnaast krijgen klanten de service die zij verwachten.
Een retour is namelijk vaak het laatste contactmoment dat een klant met je webshop heeft. Als dit proces soepel verloopt, dan vergroot je de kans dat deze klant opnieuw bij je bestelt. Als dit proces omslachtig of onduidelijk is, dan laat je een negatieve indruk achter.
In deze blog lichten we toe wat retourmanagement precies inhoudt, waarom het belangrijk is en hoe je een efficiënt retourproces opzet.
Wat is retourmanagement?
Retourmanagement omvat het volledige proces van het voorkomen, aanmelden, verwerken en analyseren van retouren. Goed retourmanagement start dus al voordat een klant een bestelling plaatst. Dit stuk zit in duidelijke online productinformatie om heldere verwachtingen te scheppen. Wanneer een klant toch besluit een product terug te sturen, omvat retourmanagement alle stappen in dit proces. Dus van de retouraanvraag tot en met de verwerking en eventuele terugbetaling.
Punten die aandacht moeten krijgen bij goed retourmanagement zijn onder andere:
- Het schrijven van goede productinformatie en gebruik van duidelijke productfoto’s om retouren te voorkomen.
- Een toegankelijk proces voor het aanmelden van retouren.
- Duidelijke en makkelijk vindbare retourvoorwaarden.
- Interne registratie van een (toekomstige) retour
- Het ontvangen en controleren van het geretourneerde product.
- Het aanpassen van de voorraad.
- Verwerken van de terugbetaling of eventuele omruiling van het product.
- De klant informeren over de status of de verwerking van het retour.
- Het vastleggen en analyseren van de retourreden.
Zoals je kunt lezen richt goed retourmanagement zich dus niet alleen op snelle en correcte afhandeling van retouren. Het houdt zich ook bezig met het continu verbeteren van het online verkoopproces. Het registreren van de retourreden kan helpen om patronen te ontdekken. Mogelijk ontbreekt er iets in de productinformatie, maatvoering of productfoto’s. Zo kan je retouren in de toekomst beter voorkomen en de communicatie verbeteren.
Retourmanagement is dus meer dan een operationeel proces. Het is ook een strategisch onderdeel van succesvol online verkopen.
De belangrijkste voordelen van goed retourmanagement op een rijtje
Goed retourmanagement biedt voordelen voor zowel jou als retailer als voor jouw klant.
Belangrijkste voordelen voor de retailer
- Minder administratieve werkzaamheden.
- Minder kans op fouten.
- Meer overzicht.
- Een actuele voorraad.
- Snellere verwerking van retouren.
- Lagere operationele kosten.
- Groter klantvertrouwen.
- Grotere kans op klantloyaliteit / een volgende bestelling.
Belangrijkste voordelen voor de klant
- Duidelijke retourinstructies.
- Snelle verwerking.
- Transparante communicatie.
- Met vertrouwen een aankoop kunnen doen.
Een goed lopend retourproces kan bijdragen aan een positieve indruk van jouw winkel.
Hoe ziet een efficiënt retourproces eruit?
Een efficiënt retourproces draait om drie punten: duidelijkheid, overzicht en snelheid. Hoe beter je deze basis op orde hebt, hoe eenvoudiger het wordt om retouren te verwerken. De volgende stappen volgen elkaar op in een retourproces.
Stap 1: Een duidelijk retourbeleid
Het retourproces begint met duidelijke retourvoorwaarden die aan de wetgeving voldoen. Deze voorwaarden moeten makkelijk terug te vinden zijn voor de klant. In de voorwaarden moet er duidelijkheid worden gegeven over de retourtermijn, het aanmelden van retouren en het verloop van de terugbetaling.
Stap 2: Eenvoudig retour aanmelden
Hoe eenvoudiger het voor de klant is een retour aan te melden, hoe soepeler het proces verloopt. Dit geldt niet alleen voor jouw klanten, maar ook voor je medewerkers.
Stap 3: De retour registreren
Iedere retour moet correct worden geregistreerd. Voor het registreren van een retour kan je volgende zaken vastleggen:
- Welke bestelling het betreft.
- De geretourneerde artikelen.
- De retourreden.
- De datum van aanmelding.
- De status van de retour
Een goede centrale registratie zorgt ervoor dat data behouden wordt. Deze data kan in de toekomst bijdragen aan het analyseren van retouren en het voorkomen van retouren.
Stap 4: Ontvangst en controle
Wanneer de retour binnenkomt moet deze natuurlijk gecontroleerd worden. Zo kan je bepalen of het product opnieuw verkocht kan worden of dat je deze moet afschrijven.
Stap 5: Voorraad direct bijwerken
Retour ontvangen die weer verkocht kan worden? Dan moet de voorraad bijgewerkt worden. Zo voorkom je dat artikelen uitverkocht lijken terwijl ze nog op voorraad zijn.
Stap 6: Terugbetaling of omruiling
Na het ontvangen, controleren en verwerken van de retour moet de terugbetaling of eventuele omruiling worden afgehandeld. Snelle afhandeling van de terugbetaling of omruiling draagt bij aan een positieve klantervaring.
Stap 7: Klant informeren
Hij staat hier als laatste, maar je kan deze stap zien als een overkoepelende stap die meermaals wordt ingezet tijdens het retourproces. Laat klanten weten:
- Dat de retour is aangemeld.
- De retour is ontvangen.
- De retour is verwerkt.
- Wanneer de klant de terugbetaling kan verwachten.
Door klanten (automatisch) op de hoogte te houden weten ze precies waar ze aan toe zijn. Ook voorkom je onnodige extra vragen.
Wat zijn de grootste uitdagingen van retourmanagement?
Als je meer online verkoopt, neemt over het algemeen ook het aantal retouren toe. Een logisch gevolg van meer succes in online verkopen. Er zijn een aantal knelpunten waar veel winkeliers tegenaan lopen bij het organiseren van retourmanagement. Met de juiste werkwijze en ondersteuning zijn deze knelpunten goed op te lossen.
Handmatige verwerking kost onnodig veel tijd
Bij veel retailers verloopt het retourproces nog grotendeels handmatig. Een klant stuurt een mail, belt of vult een contactformulier in. De retour wordt pas geregistreerd als deze ontvangen wordt. Al deze punten lijken kleine handelingen, maar wanneer je dagelijks meerdere retouren moet gaan verwerken kan de tijd die je hieraan besteedt behoorlijk oplopen.
Daarnaast is de kans op fouten veel groter wanneer informatie op verschillende plekken wordt bijgehouden.
Centraal overzicht ontbreekt
Aanmeldingen van retouren kunnen binnenkomen via verschillende kanalen (telefonisch, e-mail of een formulier). Sommige klanten sturen producten retour zonder hier vooraf een melding van te maken. Doordat dit niet centraal is geregeld, is er ook geen overzicht. Zo weet je niet goed of er nog retouren onderweg zijn, welke retouren al zijn ontvangen en of de voorraad al is bijgewerkt.
Voorraad klopt niet meer
Als je lang doet over het verwerken van een retour, blijft een geretourneerd artikel onnodig lang als niet beschikbaar op de webshop. Daarnaast kan er bij foutief verwerken juist een voorraad ontstaan die hoger lijkt dan deze in werkelijkheid is. Als je actuele voorraad niet klopt kan dit teleurstellingen veroorzaken.
Klanten verwachten snelheid en duidelijkheid
Consumenten zijn door grote spelers (zoals bol) gewend geraakt aan snelle leveringen en duidelijke communicatie. Dezelfde verwachting hebben zij ook voor retourneren. Klanten willen weten of hun retour is ontvangen en wanneer deze verwerkt wordt. Ook willen ze weten wanneer ze de terugbetaling kunnen verwachten. Hoe sneller en duidelijker jij bent in de communicatie, hoe groter de kans dat deze klant nog eens bij je terugkomt.
Welke waardevolle informatie geven retouren?
Als klanten een retour moeten aanmelden, kan je hier een retourreden uitvragen. Je mag de klant niet verplichten de retourreden op te geven. Maar wanneer je deze gericht uitvraagt wordt de vraag vaak wel ingevuld. De retourreden is waardevolle informatie voor jou als winkelier. Wanneer je deze structureel registreert en analyseert kun je patronen ontdekken en hierop inspelen.
Welke inzichten leveren retouren op?
Met retourgegevens kun je onder andere antwoord geven op vragen als:
- Welke producten worden het vaakst geretourneerd?
- Welke merken vallen vaak kleiner of juist groter uit?
- Welke kleuren worden vaker teruggestuurd?
- Zijn er producten waarbij de productomschrijving onvoldoende was?
- Ontbreken er belangrijke productkenmerken?
- Zijn de productfoto’s wel realistisch genoeg?
- Zijn er vaak kwaliteitsproblemen bij een bepaald merk of leverancier?
Gebruik de inzichten om je webshop te verbeteren
Een hoog retourpercentage betekent niet automatisch dat er iets mis is. Wel kan het een signaal zijn dat er informatie ontbreekt of niet duidelijk genoeg is. Gebruik retourgegevens dus slim. En kijk of je aanpassingen kunt doen die het retourpercentage zullen verlagen.
Technologie maakt retourmanagement eenvoudiger
Hoe groter je webshop, hoe lastiger het is om retouren handmatig te verwerken. Een digitaal retourproces maakt het proces eenvoudiger en overzichtelijker. Daarnaast is het inmiddels een voorwaarde dat consumenten net zo makkelijk van een product moeten kunnen afzien, als dat ze het kunnen aankopen. Veel retailers kiezen er dan ook voor het retourproces te automatiseren. Dit start bijvoorbeeld met een centrale plek voor de retouraanvragen. Dit noemen we ook wel een retourportaal.
Wat is een retourportaal?
Een retourportaal is een online omgeving waar klanten zelf een retour kunnen aanmelden met minimale klantinformatie. Bijvoorbeeld alleen aan de hand van hun e-mailadres en bestelnummer. Klanten hoeven dus niet langer te mailen of te bellen. Het retourportaal maakt het proces makkelijker voor zowel de klant als voor jou als retailer.
Voordelen voor de klant:
- Snel en eenvoudig een retour aanmelden.
- Duidelijke instructies.
- Inzicht in de vervolgstappen (zoals bijvoorbeeld het downloaden van een retourlabel).
Voordelen voor jou als retailer:
- Minder handmatige werkzaamheden.
- Minder vragen van klanten.
- Een centraal overzicht.
- Efficiëntere verwerking van retouren.
Waarom is integratie van het retourportaal belangrijk?
Een retourportaal wordt pas echt waardevol als deze gekoppeld is aan de systemen waarmee je dagelijks werkt. Als de retourinformatie gekoppeld wordt aan de juiste bestelling, voorkom je dubbel werk, worden voorraden automatisch bijgewerkt en terugbetalingen automatisch verwerkt.
Zo werk je nog sneller en nauwkeuriger.
Your Returns App
Om retourmanagement eenvoudiger te maken, lanceren wij eind zomer 2026 de Your Returns App. De app is een retourportaal waar klanten eenvoudig retouren kunnen aanmelden. De retourmelding wordt automatisch gekoppeld aan de bestelling in Retail2Market. Zodra de retour ontvangen is, verwerk je deze in een paar klikken.
Lees meer over de Your Returns App
